Datos procesados a través de nuestra Plataforma de Mensajería

1. Nuestro rol

Cuando una empresa contrata nuestra plataforma, esa empresa actúa como responsable del tratamiento de los datos de sus propios usuarios finales, y eglows actúa como encargado del tratamiento (procesador), tratando dichos datos únicamente conforme a las instrucciones de la empresa cliente y a los términos del contrato de servicio.

eglows no vende, alquila ni cede datos de usuarios finales a terceros, ni los utiliza para fines publicitarios propios.

2. Datos que se procesan

En el marco de la prestación del servicio podemos procesar:

• Identificadores de contacto: número de teléfono del usuario final, nombre de perfil público en WhatsApp u otro canal, e identificadores internos asignados por la plataforma de mensajería.
• Contenido de las conversaciones: mensajes de texto, imágenes, audio, video, documentos, ubicaciones y respuestas a botones o listas interactivas, tanto entrantes como salientes.
• Metadatos de mensajería: marcas temporales, estados de entrega y lectura, canal de origen, identificador del número de la empresa, origen de la conversación (por ejemplo, si proviene de un anuncio que deriva a WhatsApp).
• Datos de configuración de la cuenta empresarial: identificadores de la cuenta de WhatsApp Business (WABA), identificadores de números de teléfono, plantillas de mensaje y sus estados de aprobación, y tokens de acceso otorgados por la empresa cliente durante el proceso de alta.
• Registros de consentimiento (opt-in): constancia y fecha en que el usuario final autorizó recibir comunicaciones, así como sus solicitudes de baja (opt-out).
• Datos de uso de la plataforma por parte de los operadores de la empresa cliente: identificación del usuario operador, acciones realizadas y registros de auditoría.

3. Finalidades del tratamiento

Los datos descritos se tratan exclusivamente para:

• Atención multicanal: recibir mensajes de usuarios finales y permitir que los operadores humanos de la empresa cliente respondan desde nuestra plataforma, manteniendo el historial unificado de cada conversación.
• Automatización de respuestas: generar respuestas automáticas mediante sistemas de inteligencia artificial, clasificar y enrutar consultas, y escalar la conversación a un operador humano cuando corresponda.
• Gestión de plantillas: crear, editar, enviar a aprobación y administrar plantillas de mensaje en nombre de la empresa cliente.
• Envío de notificaciones: entregar recordatorios de citas, confirmaciones, actualizaciones de estado y otras comunicaciones transaccionales autorizadas por el usuario final.
• Operación y soporte del servicio: diagnóstico de incidencias, prevención de abuso y fraude, y elaboración de métricas agregadas de rendimiento.

No utilizamos el contenido de las conversaciones de los usuarios finales para entrenar modelos de inteligencia artificial propios ni de terceros.

4. Base legal y consentimiento del usuario final

La empresa cliente es responsable de obtener y conservar el consentimiento previo, informado y expreso (opt-in) de sus usuarios finales antes de enviarles comunicaciones iniciadas por el negocio, conforme a las políticas de Meta y a la normativa aplicable. Nuestra plataforma provee mecanismos para registrar dicho consentimiento y para procesar solicitudes de baja.

En toda conversación gestionada mediante automatización, se informa al usuario final que está interactuando con un asistente automático y se le ofrece la posibilidad de ser atendido por una persona.

5. Proveedores y transferencias internacionales

Para prestar el servicio recurrimos a proveedores de infraestructura y de procesamiento que actúan como subencargados, sujetos a obligaciones contractuales de confidencialidad y seguridad equivalentes a las nuestras:

• Meta Platforms, Inc. — provisión de la Plataforma de WhatsApp Business y entrega de los mensajes.
• Proveedores de modelos de lenguaje e inteligencia artificial — procesamiento del contenido de los mensajes con la finalidad exclusiva de generar respuestas automáticas. Estos proveedores están contractualmente impedidos de utilizar dicho contenido para entrenar sus modelos.
• Proveedores de alojamiento y bases de datos en la nube — almacenamiento y ejecución de la plataforma.

Algunos de estos proveedores se encuentran fuera de la República Oriental del Uruguay, por lo que el tratamiento puede implicar transferencias internacionales de datos, realizadas con las garantías contractuales correspondientes. La lista actualizada de subencargados está disponible para las empresas clientes a solicitud, escribiendo a contacto@eglows.com.

6. Conservación y eliminación

Conservamos el contenido de las conversaciones y sus metadatos mientras esté vigente el contrato con la empresa cliente, o durante el plazo que esta nos instruya.

Finalizado el contrato, eliminamos o devolvemos los datos dentro de los 30 días siguientes, salvo obligación legal de conservación. Las empresas clientes pueden solicitar en cualquier momento la eliminación de conversaciones o contactos específicos.

Los archivos multimedia obtenidos a través de la plataforma de mensajería se descargan y almacenan únicamente durante el tiempo necesario para la prestación del servicio.

7. Seguridad

Aplicamos medidas técnicas y organizativas orientadas a proteger la información, entre ellas: cifrado de las comunicaciones en tránsito mediante TLS, cifrado de los datos en reposo, control de acceso basado en roles con principio de mínimo privilegio, autenticación reforzada para el acceso administrativo, segregación lógica de los datos de cada empresa cliente, y registros de auditoría de los accesos.

8. Derechos de los usuarios finales

Los usuarios finales pueden ejercer sus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición y revocación del consentimiento. Dado que actuamos como encargados del tratamiento, dichas solicitudes deben dirigirse en primer término a la empresa con la que el usuario mantiene la relación. Si la solicitud se recibe directamente en eglows, la derivamos a la empresa cliente correspondiente y colaboramos con ella para atenderla.

Los usuarios finales pueden en todo momento solicitar la baja de las comunicaciones respondiendo con la palabra BAJA en la conversación, o utilizando el botón de cancelación de suscripción incluido en los mensajes correspondientes.

9. Normativa aplicable

El tratamiento de datos personales se rige por la Ley N.º 18.331 de Protección de Datos Personales y Acción de Habeas Data de la República Oriental del Uruguay y su normativa reglamentaria, bajo la supervisión de la Unidad Reguladora y de Control de Datos Personales (URCDP). Cuando corresponda por la localización de los usuarios finales, se aplican adicionalmente las normas de protección de datos de sus respectivas jurisdicciones.

Asimismo, cumplimos con las Condiciones de la Plataforma de Meta, las Políticas para Desarrolladores de Meta y la Política de Mensajería Empresarial de WhatsApp.

10. Contacto

Consultas sobre el tratamiento de datos en la plataforma: contacto@eglows.com. Respondemos las solicitudes vinculadas a datos personales dentro de los 10 días hábiles.